مصاحبه با حسن قاسم زاده، دبیر اجرایی اپلیکیشن شاد خیلی زود و آسان هماهنگ شد. ما گزارشی مستند به اظهارات والدین و دانش‌آموزان در نقد شاد نوشته و ناشادی‌های مردم را در روزهای غیرحضوری شدن مدارس حکایت کرده بودیم.
همین گزارش به تماس با ما، اندکی غرولند و دست آخر هماهنگی یک وقت حضوری برای مصاحبه منجر شد. ما در طبقه سوم ساختمان میدان عطار و در یک اتاق کوچک و جمع و جور، تا توانستیم انتقادات همه بهره‌برداران نرم‌افزار شاد را به گوش حسن قاسم زاده رساندیم. او نیز برای هر کدام پاسخی داشت که یا قانع کننده بود یا خیر. ما حتی به او گفتیم از دست اندرکاران فنی شبکه شاد انتظار می‌رود در بزنگاه‌هایی مثل آلودگی هوا که چاره‌ای جز استفاده از شاد نیست مانند یک زن خانه‌دار دوراندیش عمل کنند که این تنها زمان از گفت‌وگو بود که با لبخندهای مدیر اجرایی همراه شد. گفت‌وگو با این شخص مسئول در شرکت پشتیبان شبکه شاد حاوی اطلاعات سودمندی است که هر کاربر شاد خوب است اگر بداند.
آقای قاسم زاده! اگر کسی از نرم‌افزار شاد انتقاد کند، شما ناراحت می‌شوید؟
اگر انتقاد بجایی باشد نه، ولی وقتی برخی دستاوردها نادیده گرفته و طوری برخورد می‌شود که انگارهزینه اضافه‌ای دارد به کاربرها تحمیل می‌شود، حق خودمان می‌دانیم که نه از خودمان بلکه از حق کاربران‌مان دفاع کنیم. ماجرا این است که بعضی وقت‌ها سیاست‌های رسانه‌ای طوری تنظیم می‌شود تا مقاصد دیگری زده شود.
موضع جالبی دارید. حتما در اتفاقات اخیر مربوط به شبکه شاد هم به وجود این مقاصد اعتقاد دارید.
در ماجرای اخیر موضوع این بود که یک اشکالی اتفاق افتاد و ما هم به خاطرش عذرخواهی کردیم و دلایل را توضیح دادیم و همچنین کاری کردیم تا آن اشکال در روزهای بعد تکرار نشود. انتظارمان هم این بود که در کنار این نقد درست که چرا شاد حضور کاربران بیشتر را پیش‌بینی نکرده بود، این هم دیده می‌شد که در سریع‌ترین زمان، زیرساخت اضافه و در روزهای بعد هم مشکلات برطرف شد.
غیرحضوری شدن مدارس به‌واسطه آلودگی هوا در ماه آذر، اولین آزمون و محک جدی برای نرم‌افزار شاد بود. این حق را به مردم می‌دهید که از نرم افزاری با عمر سه ساله انتظاری بیشتر از آنچه دیدیم، داشته باشند؟
بستگی دارد از چه زاویه‌ای به آن نگاه کنید. یک زمانی شما اپلیکیشنی را می‌بینید که در مسیری تجاری در حال حرکت و توسعه است. از این زاویه نگاه، حرف شما کاملا درست است ولی اگر از این سمت ماجرا به موضوع نگاه کنید که ما در همراه اول به‌عنوان مسئولیت اجتماعی یک زیرساخت فنی را در اختیار آموزش و پرورش قرار داده‌ایم تا در دوران کرونا تحصیل بچه‌ها با مشکل مواجه نشود، قضیه فرق می‌کند. از دید ما آن زیرساختی که درگیر این نرم‌افزار کرده‌ایم پس از تمام شدن کرونا و پایان آموزش مجازی باید درگیر کار دیگری بشود و زیرساخت فقط باید به اندازه میزان استفاده‌ای که از نرم افزار می‌شود، تامین شود. درواقع ما پیش‌بینی می‌کنیم که مثلا دراین هفته چه میزان کاربر خواهیم داشت و براساس آن زیرساخت تامین می‌کنیم. تامین زیرساخت هم کار ساده‌ای نیست وهزینه‌ها به قدری بالاست که به‌راحتی نمی‌شود آن را تامین کرد. در اختلالات اخیر شاد هم موضوع این بود که ما یک پیش‌بینی داشتیم و برایش آماده بودیم ولی ناگهان مدارس تعداد شهرهای بیشتری غیرحضوری شد که کار را دچار مشکل کرد. همچنین برخی مدارس براساس زمان‌بندی اعلام شده وارد شاد نشدند که این هم به مشکلات دامن زد. با این حال ما مشکل را به‌سرعت حل کردیم و کمی بعد از ساعت ۱۱ روز ۱۲آذر اختلالات رفع شد.
می‌دانم که منظور شما یک اختلال ۵۰ دقیقه‌ای در روز ۱۲ آذر است اما حرف مردم با شما فرق دارد، چون می‌گویند نه فقط روز دوازدهم و حدود یک ساعت که در همه روزهایی که مدارس غیرحضوری بود، اختلالات هم وجود داشت.
چه جور اختلالاتی؟
دانلود نشدن فایل‌ها، عکس‌ها، ارسال نشدن پیام‌ها و قطع و وصلی‌های مکرر.
وقتی حجم کاربران بالا می‌رود، طبیعی است که در سیستم زیرساختی ما هم اتفاقاتی رخ می‌دهد. یک بخش جدی ماجرا هم به اینترنت کاربر برمی‌گردد. مثال این ماجرا که همیشه زده می‌شود یک بزرگراه با چهار لاین است که پنج ردیف خودرو نمی‌تواند در آن حرکت کند و اگر بکند، ترافیک سنگین می‌شود. پس وقتی حجم درخواست‌ها در شاد زیاد می‌شود، کاربران هم سرعت پایین‌تری را تجربه می‌کنند. البته ما در تلاشیم تا دریافت و ارسال در اپلیکیشن را با امکانات فنی خود تقویت کنیم اما این یک بخش ماجراست و بخش دیگر به وضعیت اینترنت مربوط می‌شود.
مگر اینترنت شاد را همراه اول تامین نمی‌کند؟
نه و این اشتباهی است که همه می‌کنند. پلتفرم شاد فقط در زیرساخت‌های همراه اول توسعه داده شده و دیتاسنترهای همراه اول در آن درگیر است ولی به این معنی نیست که اینترنتش هم متعلق به همراه اول باشد.
درواقع می‌گویید اینترنت شبکه شاد از اپراتورها و منابع مختلف تامین می‌شود، درست است؟
بله دقیقا. اینترنت شاد همان اینترنت کشور است که تامین کننده‌های مختلفی دارد.
پس بیایید در این مسیر بحث کنیم که کدام بخش از مشکلات شاد به مسائل زیرساختی و فنی مربوط است و کدام‌یک از آنها به وضعیت اینترنت کشور.
یکی از مؤلفه‌های مهم در بحث سرعت، اینترنت است. پس هرجا مشکل سرعت احساس می‌شود به اینترنت کشور مربوط می‌شود اما اگر اپلیکیشن بالا نمی‌آید یا کاربران نمی‌توانند احراز هویت کنند یا کلاس‌ها و گروه‌های‌شان در شاد تشکیل نمی‌شود این به مسائل زیرساختی و فنی برمی‌گردد. عده‌ای می‌گویند شاد کند است اما من در همان لحظه استفاده می‌کنم و می‌بینم که این‌طور نیست در حالی که همان اینترنتی را استفاده می‌کنم که یک کاربر دیگر هم در استانی دیگر از آن استفاده می‌کند.
خب سؤال ما هم این است که چرا منِ نوعی با شاد کار می‌کنم اما شخص کنار دستی‌ام با آن مشکل دارد؟
این مشکل به اینترنت و تنظیمات آن برمی‌گردد. گاهی اوقات خود من نمی‌توانم فایلی را بازکنم اما همکارانم می‌توانند.
می‌خواهم صادقانه به این سؤال پاسخ دهید که در حال حاضر مهم‌ترین ایرادات اپلیکیشن شاد چیست؟
من این مشکلات را براساس تجربیات کال‌سنتر(مرکز تماس) شاد توضیح می‌دهم که کاربران آنجا طرح مشکل می‌کنند. یکی از مشکلات شاد مربوط به ورود به حساب کاربری است که باعث شده برخی افراد حساب کاربری‌شان را در اختیار دیگران قرار دهند و مواردی از کلاهبرداری پیش بیاید. ما برای رفع این مشکل، رمز دومرحله‌ای را راه‌اندازی کردیم. بخش دیگری از مشکلات ما مربوط به احراز هویت است. احرازهویت در شاد به این صورت است که آموزش و پرورش یک‌سری اطلاعات مربوط به کاربران را در اختیار ما قرار می‌دهد و ما کاربر را بررسی می‌کنیم و اگر مورد تایید بود، کلاس و گروه او تشکیل می‌شود. هرمدیر مدرسه وقتی احراز هویت می‌کند به ازای مدرسه خودش دوکانال(کانال اطلاع‌رسانی مدرسه و کانال فعالیت‌های پرورشی و مشاوره)وچند گروه مربوط به دروس را تحویل می‌گیرد. به این ترتیب معلمان به عنوان ادمین و دانش‌آموزان به عنوان کاربران می‌توانند در این گروه‌ها حاضر شوند. حالا اگر آن سرور واسطی که ما از آموزش و پرورش می‌گیریم یا سرور ما به روز‌رسانی نشود کاربر نمی‌تواند احراز هویت کند. این مشکل به‌ویژه در ابتدای سال تحصیلی خیلی زیاد است چون همه کسانی که مشکل دارند همان کسانی هستند که اطلاعات‌شان با تاخیر در سامانه سیدای آموزش و پرورش ثبت شده و ما هم که اطلاعات را به روز نکرده‌ایم کاربران به مشکل برمی‌خورند. راهکاری هم که در پیش گرفته ایم آپدیت هفتگی است.مورد دیگری که کاربران به خاطرش زیاد با ما تماس می‌گیرند بحث تعلیق‌هاست. ما در شاد چون کاربر کودک و نوجوان داریم بر ایجاد فضای امن و پاک اصرار داریم، برای همین تلاش می‌کنیم همه کانال‌ها و گروه‌های موجود پایش شوند تا محتوای نامناسب و غیراخلاقی منتشر نکنند. بنابراین اگر محتوای نامناسبی منتشر شود کاربران با مدت زمان‌های متفاوت تعلیق می‌شوند. مشکل دیگر هم کانال گروه‌های درسی است که کاربران یا آنها را پیدا نمی‌کنند یا این کانال گروه‌ها به طورکامل برای‌شان تشکیل نشده که بعد از تماس با کارشناسان ما این مشکلات تا یک هفته برطرف می‌شود.
مواردی که به آنها اشاره کردید اما از جنس مشکلاتی که مردم در گفت و گو با رسانه‌ها به آن اشاره می‌کنند، نیست. حتی موضوعی مانند تعلیق، اصلا مشکل محسوب نمی‌شود بلکه نوعی مجازات است که اتفاقا بحث جالب‌توجهی است. می‌توانید آماری از تعلیقی‌ها به ما بدهید؟
الان آمار دقیقی ندارم اما به عنوان نمونه ذکر می‌کنم که روز چهاردهم آذر از بین چهارمیلیون فایل رد و بدل شده ۶ دهم درصد محتوای نامناسب داشته‌ایم. زمانی که ما کار را شروع کردیم این عدد بین ۴ تا ۵ درصد بود. ما از تعلیق استفاده می‌کنیم تا کاربر متوجه شود که یک‌سری کارها را نباید انجام دهد و این محل را پاک و امن نگه دارد.
آماری دارید که نشان دهد کدام گروه‌های سنی بیشترین محتوای نامناسب را تولید می‌کنند؟
این آمار موجود است اما آموزش و پرورش اصرار دارد که به این موضوعات پرداخته نشود چون ممکن است به گروه‌های سنی برچسب بخورد.
شما چه‌جور محتواهایی را نامناسب و غیراخلاقی قلمداد می‌کنید؟
رایج‌ترین و بدیهی‌ترین مصداق، محتواهای جنسی و برهنگی است اما ما موضوع را فراتر از این می‌بینیم و هر محتوایی را که برای کودک و نوجوان نامناسب است در پایش‌های‌مان حذف می‌کنیم مثل محتواهای خشن و خونریزی‌ها و جراحت‌های مشهود. حتی درجنگ اخیرغزه ما جلوی برخی تصاویر را گرفتیم چون برای مخاطبان‌مان نامناسب بود. مباحث سیاسی مغایر با قوانین کشور نیز جزو محتواهای نامناسب قلمداد می‌شود.
محتواهای نامناسب را فقط دانش‌آموزان تولید می‌کنند یا مدیران، معلمان و والدین هم دخیل هستند؟
در شاد تا کاربر احراز هویت نکند ما نمی‌توانیم بفهمیم که کیست. ما مدیر و معلم را می‌توانیم از طریق شماره تلفن‌شان تشخیص دهیم اما چون دانش‌آموز شماره‌ای ندارد که در سیدا به نام او ثبت شده باشد، از این طریق قادر به شناسایی‌اش نیستیم و تا وقتی احراز هویت نکند ما او را به عنوان کاربرعادی می‌شناسیم. در مجموع تخلفات کاربران عادی بیشتر از سایرین است. تخلفات مدیر و معلم هم از جنس غیراخلاقی نیست بلکه مثلا مواردی بوده که از طریق اکانت‌شان تقاضای پول کرده‌اند و یک کلاهبرداری در حال شکل‌گیری بوده است.
تعطیلات پیش‌بینی نشده!
می‌دانید که وضعیت کشور مالااقل به‌واسطه آلودگی‌هوا به گونه‌ای است که همیشه درطول سال تحصیلی باید انتظارغیرحضوری شدن مدارس را داشت. این قول را از شما بگیریم که در پیک بعدی آلودگی هوا و تعطیل شدن مدارس، شاد دوباره دچار مشکل نشود؟
از ابتدای سال تحصیلی پیش‌بینی‌های لازم را داشته و متناسب با نیازها افزایش زیرساخت‌ها را انجام داده‌ایم و بعد از اختلال آذرماه ۸۰ سرور هم به ۳۲۰ سروری که به طور میانگین مشغول کار هستند، اضافه کرده‌ایم. وقتی تعطیلاتی مثل آلودگی هوا اتفاق می‌افتد هم پیش‌بینی‌های لازم در مورد کاربران همزمان را انجام می‌دهیم ولی وقتی اطلاعات کافی نداریم یا مثل مورد آذرماه، صبح یک روز متوجه می‌شویم مدارس فلان تعداد شهرغیرحضوری شده‌اند از ما هم نباید انتظار داشت که در همان لحظه از زیرساخت اضافه کنیم.
